Home > Manajemen Kesehatan > STUDI KOMPARATIF KELUHAN PASIEN

STUDI KOMPARATIF KELUHAN PASIEN

Kepuasan dirasakan oleh seseorang yang telah mengalami suatu hasil  (out come) yang sesuai dengan harapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari tingkat harapan yang dirasakan dari hasil kegiatan. Apabila suatu hasil kegiatan melebihi harapan seseorang, orang tersebut akan dikatakan mengalami tingkat kepuasan yang tinggi (highly satisfied). Apabila hasil kerja tersebut sama dengan yang diharapkan, seseorang dikatakan puas (satisfied). Akan tetapi apabila hasil tersebut jauh di bawah harapan, seseorang akan merasa  tidak puas (dissatisfied). Kepuasan terbentuk berdasarkan pengalaman seseorang terhadap pengalaman yang lalu dengan kejadian yang sama, melalui suatu pernyataan yang dibuat oleh teman-teman atau orang lain yang berhubungan dengan kita. Pernyataan yang dibuat organisasi  supplier  mempengaruhi kepuasan seseorang bukan hanya pada hasil produksi yang baik akan tetapi juga atas dasar suatu harapan yang telah mereka buat sebelumnya. Begitu pula terhadap ketidak puasan; apabila suatu hasil produksi menghasilkan banyak keluhan tampaknya hasil kerja tersebut tidak memuaskan. Apabila sedikit keluhan terhadap hasil kerja tersebut, hasil kerja tersebut memuaskan.
Kepuasan sering dikaitkan dengan mutu. Mutu berarti kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal. Kepuasan tidak hanya bagi pelanggan ataupun pasien akan tetapi akan dirasakan oleh petugas kesehatan. Jika kepuasan petugas kesehatan terpenuhi, diharapkan akan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pasien ataupun pelanggan.
Dalam bidang kesehatan mutu adalah terpenuhinya keinginan seseorang yang paling membutuhkan pelayanan 
kesehatan yang memuaskan pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pelanggan, serta diberikan sesuai dan etika profesi.Kebutuhan konsumen kesehatan amat bervariasi. Secara umum, kebutuhan konsumen kesehatan adalah kebutuhan terhadap akses layanan kesehatan, layanan yang tepat waktu, layanan yang efektif dan efisien, layanan yang layak dan tepat, lingkungan yang aman serta penghargaan dan penghormatan. Sementara itu terdapat kebutuhan khusus konsumen, antara lain kesinambungan layanan kesehatan dan kerahasiaan. Hal-hal tersebutlah yang mempengaruhi kepuasan konsumen di sarana pelayanan kesehatan. 
Sarana pelayanan kesehatan yang lazim dikenal oleh konsumen di Indonesia adalah rumah sakit dan Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas). Kedua jenis sarana pelayanan kesehatan ini sudah lama menjadi bagian dari kebijakan pemerintah dalam melakukan upaya kesehatan sesuai dengan perkembangan derajat kesehatan masyarakat itu sendiri.  Sarana pelayanan kesehatan sekarang ini harus mengikuti kebutuhan dan kepuasan konsumennya. Dengan  pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan kesehatan, kepuasan adalah bagian integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkatkepuasan harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan konsumen menjadi salah satu dimensi mutu layanan kesehatan yang penting.
Beberapa metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah, 1) Sistem keluhan dan saran; untuk memberikan kesempatan kepada pelanggan menyampaikan keluhan ataupun saran, organisasi yang berorientasi pelanggan (costumer centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines dan lain-lain. 2) Ghost Shopping; merupakan salah satu cara untuk memperoleh gambaran kepuasan pelanggan/pasien dengan memperkerjakan beberapa orang berperan sebagai pembeli untuk melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan maupun pesaing. 3)  Lost Customer Analysis; yaitu dengan menghubungi pelanggan yang berhenti berlangganan dan memahami mengapa hal tersebut terjadi. Peningkatan  lost customer rate  menunjukkan kegagalan perusahaan untuk memuaskan pelanggan dan 4)  Survey Kepuasan Pelanggan; yaitu dengan melakukan survey untuk dapat memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara langsung dari pelanggan.


Interaksi antara konsumen dengan sarana layanan kesehatan memang harus dipahami dalam kerangka perilaku. Sebagaimana kita ketahui bahwa ketika seseorang mengalami penyakit, maka berkembanglah perilaku sakit. Seseorang yang menganggap dirinya sakit lalu membandingkannya dengan konsep sehat sakit masyarakat, lalu merasakan bahwa penyakitnya serius baru dia masuk pada tahap pencarian pelayanan.
Dalam hal pemilihan pelayanan,  pelayanan kesehatan mungkin bukanlah alternatif pertama yang dicari. Akibatnya, keputusan untuk menggunakan pelayanan kesehatan sering sekali terlambat, apalagi pada kasus-kasus penyakit yang masa inkubasinya panjang atau pada masa inkubasi tidak ada tandatanda yang mengganggu aktivitas fisik individu. Untuk itu ketika pasien mengambil keputusan untuk mengunjungi pelayanan kesehatan, seharusnya para penyedia layanan kesehatan (provider), yaitu para petugas kesehatan harus memahami tahap dan proses panjang yang telah dilalui pasien sebelum sampai pada tangan mereka. Artinya, interaksi yang baik kepada pasien dari petugas harus dibangun agar jangan sampai mengecewakan pasien dan akhirnya memutuskan tidak memilih pelayanan kesehatan.  

Memang, di beberapa sarana layanan kesehatan, sudah dilaksanakan mekanisme untuk menanggapi keluhan pasien. Di Indonesia, terdapat lima sarana yang dikembangkan oleh sarana layanan kesehatan, yaitu telepon/faks, kotak saran, forum kesehatan kota (FKK), penerimaan keluhan langsung kepada dokter/ petugas kesehatan dan penyampaian langsung kepada keluarga. Namun hasil terhadap mekanisme tersebut belum banyak diketahui. Penelitian ini dirasakan sangat penting mengingat kepuasan pasien atas keluhannya yang ditanggapi oleh sarana layanan kesehatan, menjadi indikator dan tolak ukur kualitas pelayanan kesehatan. Dengan demikian akan dapat dilakukan perbaikan terhadap sarana pelayanan kesehatan dimaksud. Membandingkan keluhan dan kemudian kepuasan pasien atas tanggapan terhadap keluhan tersebut di rumah sakit dan Puskesmas amat penting dilakukan mengingat kedua sarana layanan kesehatan itu masih merupakan sarana layanan kesehatan yang berhubungan langsung dengan masyarakat.  

Jika kita kaitkan dengan mutu, ketiadaan informasi mengenai hal ini dapat menyebabkan pihak manajemen mengambil kebijakan yang sama sekali tidak berhubungan dengan kosumen. Akibatnya dapat terjadi marjinalisasi masyarakat dalam sarana layanan kesehatan.  Banyak pihak berharap perbaikan atas tanggapan terhadap keluhan konsumen ini akan menjadi gerbang bagi munculnya sistem kesehatan madani; yaitu sebuah sistem yang komitmen terkuatnya ditujukan pada kesehatan masyarakat; dimana masyarakat bukan diperlakukan sebagai objek melainkan sebagai subjek yang turut berperan dalam pelayanan kesehatan sejak dari perencanaan, pelaksanaan, evaluasi maupun pembiayaan kesehatan.


Categories: Manajemen Kesehatan
  1. No comments yet.
  1. No trackbacks yet.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: