Home > Manajemen Kesehatan > PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

a. Pelanggan menyampaikan keluhan dengan cara :
(1) mengisi borang keluhan dan memasukkan ke dalam drop box; atau

(2) mengirim keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail keluhan pelanggan; atau

(3) mengisi dan mengirim borang keluhan pelanggan pada menu Keluhan Pelanggan di laman UB.

b. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan :
(1) Subyek keluhan

(2) Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang dikeluhkan serta pihak yang memberikan layanan.

(3) Usulan solusi

(4) Nama pelanggan

(5) Alamat e-mail

c. Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pelanggan yang menyampaikan keluhan dijamin oleh perusahaan.

d. Pegawai perusahaan Pelayanan Umum secara berkala (5 hari sekali) memeriksa dan mendata keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang disediakan, serta memberitahu kepada pelanggan yang mengeluh bahwa keluhan telah diterima dan akan segera ditindaklanjuti.

e. Pegawai perusahaan Pelayanan Umum menyerahkan hasil kompilasi keluhan kepada Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan.

f. Pegawai perusahaan Penanganan Keluhan Pelanggan memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti.

g. Pegawai perusahaan Penanganan Keluhan Pelanggan menyampaikan kompilasi dan klasifikasi keluhan selama 5 hari terakhir melalui rapat pleno perusahaan dan menyampaikan kepada masing-masing Wakabid.

h. Wakabid. yang menjadi subyek keluhan melakukan klarifikasi tertulis dan menyampaikannya kepada Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan.

i. Pegawai perusahaan Penanganan Keluhan Pelanggan menyampaikan klarifikasi dari masing-masing Wakabid. kepada masing-masing pelanggan melalui e-mail.

j. Jika memang diperlukan, Wakabid. yang menjadi subyek keluhan memperbaiki kinerja atau proses dalam lingkup kerja masing-masing.

2. Kepuasan Pelanggan Utama

a. Pada awal tahun perusahaan mengembangkan kuisioner untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan merujuk : pelanggan pada perusahaan; Program Kerja perusahaan dan Renstra yang berkaitan dengan tugas perusahaan.

b. Sebelum digunakan, kuisioner kepuasan harus divalidasi. Pelaksanaan validasi dibagi dalam dua tahap, yaitu (1) validasi mengenai materi, indikator dan verifikasi capaian kuisioner; dan (2) uji obyektivitas. IK Validasi Kuisioner Kepuasan pelanggan,

c. Evaluasi kepuasan pelanggan diukur dua kali dalam setahun, yaitu pada pertengahan tahun dan akhir tahun.

d. Tahap-tahap pelaksanaan evaluasi kepuasan pelanggan seperti pada bagan alir.

e. Tata cara pengisian Borang Kuisioner Kepuasan Pelanggan dilakukan oleh Perusahaan dengan tahap-tahap :

(1) Membuat janji dengan pelanggan

(2) Membawa kuisioner dan memberi penjelasan tentang butir-butir kuisioner (indikator, capaian, target dan bobot) kepada pelanggan untuk menghindari salah interpretasi.

(3) Meminta kepastian waktu penyelesaian pengisian kuisioner sekaligus meminta waktu untuk mendiskusikan hasilnya.

(4) Tanggapan pelanggan yang tidak terakomodir dalam butir-butir kuisioner dimasukkan dan dianggap sebagai keluhan pelanggan dan tata cara penanganannya sesuai dengan MP. Pengendalian Produk yang Tidak Sesuai (00009 02001).

(5) Diskusi dengan pelanggan tentang hasil pengisian kuisioner dan borang keluhan pelanggasn sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Diskusi dibantu oleh note taker dan dengan alat perekam.

(6) Target nilai kepuasan pelanggan adalah ≥ 85%.

3. Kepuasan Pelanggan Lain

a. Pengukuran kepuasan pelanggan lain dan evaluasinya ialah satu kesatuan dengan hasil pelaksanaan tugas Perusahaan.

b. Pelanggan lain yang perlu diketahui tingkat kepuasannya dibagi sesuai dengan tugas Perusahaan, ialah :

(1) Pelanggan yang berhubungan dengan Audit Internal Mutu (AIM) (00000 05003), Monevin/PHK (00000 05014) dan pendampingan Akreditasi PS S-1 BAN-PT (00000 05007).

(2) GJM dan UJM yang berhubungan dengan pendampingan GJM dan UJM dalam penyusunan dokumen dan implementasinya (00000 05011; 00000 05012; 00000 05013).

(3) Peserta pelatihan reviewer internal dan audit internal dalam pengadaan reviewer internal (00000 05018) dan audit internal (00000 05006).

c. Prosedur pengukuran dan borang kepuasan Pelanggan atas pelaksanaan AIM ada pada MP Pelaksanaan AIM (00000 05003).

d. Prosedur pengukuran, validasi dan borang kepuasan GJM dan UJM atas pendampingan penyusunan dokumen dan pelaksanaan SPMI ada pada MP Pendampingan Implementasi SPMI (00000 05011), MP Penyusunan Konsep Dokumen SPMI (00000 05012) dan MP Pendampingan Penyusunan SPMI (0000005013).

e. Prosedur pengukuran dan borang kepuasan peserta pelatihan reviewer internal atas pelaksanaan pelatihan reviewer internal ada pada MP Pengadaan Reviewer Internal (00000 05018).

f. Prosedur pengukuran dan borang kepuasan peserta pelatihan Auditor internal atas pelaksanaan pelatihan Auditor internal ada pada MP Pengadaan Auditor untuk Audit Internal Mutu (AIM) (00000 05006).

g. Prosedur pengukuran dan borang kepuasan Pelanggan atas pendampingan Akreditasi BAN-PT dan Simulasi Akreditasi Program Studi ada pada MP Pendampingan Akreditasi Program Studi (00000 05007).

h. Target nilai kepuasan pelanggan lain adalah ≥ 75%.

Categories: Manajemen Kesehatan
  1. No comments yet.
  1. No trackbacks yet.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: